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Le NPS, un indicateur universel 

Le NPS, pour Net Promoter Score, est un indice de recommandation qui obéit à la même règle pour tout le monde, dans tous les pays et tous les secteurs. 

Dans le cadre d'une prestation, une seule question est posée au patient : "Recommanderiez-vous ce service à vos proches ?", la réponse s’exprime sur une échelle allant de 0 à 10. Seuls les scores de 9 et 10 sont considérés comme des réponses de « promoteurs ». Pour calculer le Net Promoter Score (NPS), on soustrait le pourcentage de détracteurs (personnes ayant donné une note de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs. Le score obtenu représente l’indicateur NPS.

C'est ce mode de calcul exigeant qui rend l'indice si parlant. Un NPS n'est pas un pourcentage de patients satisfaits : un score de 74 ne signifie pas que 74 % des patients recommandent leur établissement, mais que le solde entre promoteurs et détracteurs atteint ce niveau. Et l'indice peut être négatif lorsque le service n'est pas recommandé par ceux qui l'utilisent. Cette méthode commune permet surtout de comparer les NPS d'un secteur à l'autre et d'un pays à l'autre. 

« La prise en charge complète, tout au long du parcours, est sans doute l'une des explications de ce score. » indique Brigitte Cachon, Directrice Impact et durabilité chez Ramsay Santé. 

Le NPS et la difficulté d’augmenter le score dans le secteur de la santé

Le NPS mesure la capacité des patients à recommander leur établissement de santé à leurs proches après une prise en charge. Or, dans le secteur hospitalier, un score supérieur à 50 est déjà considéré comme très performant, compte tenu de la complexité des parcours patients et de la charge émotionnelle liée aux soins. Parmi les acteurs de santé qui communiquent leur NPS, la moyenne se situe plutôt entre 10 et 15.

Pourquoi un tel écart avec d'autres secteurs ? Parce que recevoir un soin n'a rien d'un achat plaisir. Le patient arrive stressé, il est donc bien moins enclin à s'enthousiasmer que dans un restaurant ou un magasin. S'ajoute, en France, la perception que le soin est financé par la Sécurité sociale, donc « dû » : il paraît normal qu'il soit de qualité, ce qui tire mécaniquement les notes vers le bas.

C'est ce contexte qui donne son sens au score de Ramsay Santé. Le NPS de 74 est la moyenne de l'ensemble des établissements du groupe, calculée en France, mais aussi en Suède, en Norvège, au Danemark et en Italie. L'indice progresse : il était de 71 en 2020. Une évolution encourageante, que le groupe s'attache surtout à comprendre pour continuer d'avancer.

Une mesure systématique, patient par patient

Peu utilisé dans le secteur santé, le NPS a été volontairement mis en avant par Ramsay Santé. La question de recommandation a été ajoutée aux questionnaires de post-hospitalisation, légaux et obligatoires, demandés par la Haute Autorité de santé. Ce questionnaire est envoyé après leur sortie à tous les patients hospitalisés, y compris en ambulatoire, dans l'ensemble des établissements du groupe. Tout le monde ne répond pas, mais toutes les réponses sont mesurées, pour chaque établissement.

Ramsay Santé ne se contente pas de mettre en avant une note, mais veille également à mettre la lumière sur des réalités contrastées : les disparités entre établissements sont identifiées et suivies dans un rapport qualité publié en interne. Chaque établissement connaît son propre score. Les établissements dotés d'un service d'urgences affichent par exemple des notes plus basses, l'attente perçue pesant sur l'expérience, même lorsqu'elle est plus courte qu'ailleurs. Le NPS est aussi devenu un indicateur qui déclenche une partie de la part variable des managers, de manière collective : une incitation à progresser ensemble, et pas seulement site par site.

Le parcours patient : une donnée essentielle pour un NPS élevé

Plusieurs facteurs peuvent expliquer ce niveau de satisfaction. Tout d'abord, la perception globale de la prise en charge joue un rôle central. Du point de vue du patient, le bon déroulement de l’intervention ou de l’épisode de soins constitue une attente de base. Ce qui fait réellement la différence, ce sont tous les aspects périphériques : par exemple, pouvoir obtenir rapidement un verre d’eau, bénéficier d’une réponse rapide de l’infirmière lors d’un appel nocturne en cas de douleur, ou être conseillé et accompagné à chaque étape du parcours. Ces éléments d’attention et de réactivité contribuent fortement à l’expérience perçue.

« C'est le sentiment d'être pris en charge de manière transversale, comme une personne et pas seulement comme un malade, qui augmente la satisfaction patient. » souligne Brigitte Cachon, Directrice Impact et Durabilité chez Ramsay Santé.

Vient ensuite un facteur de confiance propre au modèle du groupe : dans les établissements Ramsay Santé, le médecin rencontré en consultation est celui qui opère le patient et le revoit ensuite. Il le connaît, il le suit. Le NPS est ainsi un indice de confiance qui encourage les patients à le recommander aux membres de la famille et amis. 

Un score cohérent avec les autres indicateurs de qualité

Ce niveau de recommandation ne vient pas de nulle part : il est cohérent avec les autres mesures de la qualité. Les établissements du groupe affichent des scores de certification supérieurs de dix points à ceux des autres acteurs de santé, publics comme privés. Ramsay Santé bénéficie également d’une note Google moyenne de 4,2/5 attribuée par les patients, et 96 % des médecins Ramsay feraient confiance à leurs établissements pour leurs proches.

Autant de signaux qui convergent vers une même idée : la satisfaction, la confiance et l'expérience patient ne se décrètent pas, elles se mesurent. Pour Ramsay Santé, ce NPS de 74 n’est pas un trophée, c’est un point de repère : un indicateur suivi établissement par établissement, pour identifier ce qui fonctionne, ce qui pèche encore et continuer à progresser au service des patients.