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Nicole Moine : Je m’appelle Nicole Moine et je suis Représentante des Usagers depuis 2006. Je connaissais déjà le milieu médical car j’ai travaillé à la Clinique auparavant. J’ai exercé ce rôle de RU dans plusieurs établissements et j’en suis aujourd’hui à mon 3ème mandat à la clinique de la Sauvegarde.

Je suis membre de l’association « AVIAM » (Association d'Aide aux Victimes des Accidents Médicaux) qui reçoit, conseille et oriente les victimes dans leur demande.

Je suis également membre de la CCI (Commission de Conciliation des Indemnisations des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales).

Jean Philippe Turcotti : Je suis Représentant des Usagers depuis 1 an seulement. Avant ça, je n’étais pas impliqué dans le monde de la santé, j’étais président de défense des consommateurs dans l’association « FAMILLE RURALE ». Je suis maintenant RU dans trois établissements de santé notamment à la Clinique de la Sauvegarde où je fais également partie du comité éthique.

Nicole : La CCI, autrement dit la Commission de Conciliation des Indemnisations, est une commission régionale qui réunit des professionnels de santé (chirurgiens, médecins, sage-femmes…), assureurs, représentants de l’ONIAM (Office National d'Indemnisation des Accidents Médicaux), des personnalités qualifiées dans le domaine de la réparation des préjudices corporels, mais aussi des représentants des usagers (RU).

La CCI est une procédure gratuite contrairement au tribunal. Elle a pour mission de résoudre un litige entre un usager et un professionnel de santé. La victime peut se défendre seule ou éventuellement se faire accompagner par un membre de sa famille ou autres personnes de son choix. Elle a la possibilité de prendre un avocat (qui lui, ne sera pas gratuit !).

Les membres de la CCI se retrouvent 2 fois par mois pour écouter et débattre des litiges en cours.

Notre rôle en tant que RU est de défendre l’usager sans nous substituer aux avis éclairés des professionnels de santé.

La commission rend un avis. Soit le dossier peut être rejeté, soit elle attribue la responsabilité à l’établissement, soit au corps médical, soit elle juge d’un aléa thérapeutique et auquel cas c’est la solidarité nationale qui prend en charge les indemnités selon le barème Dintilhac.

Nicole et Jean Philippe : Pour candidater en tant que RU, il faut être membre d’une association agréée nationale. On est ensuite nommé par décret de l’ARS et devons obligatoirement suivre une formation de 3 jours avec 2 jours en présentiel et 1 demi-journée en distanciel. Pendant notre mandat, on a également la possibilité de suivre d’autres formations, notamment sur le Clin ou le Comité éthique avec France Asso Santé. Nous sommes donc tous les deux bénévoles et indépendants de la Clinique. 

Nicole et Jean Philippe : La relation et les moments de communication avec les différents responsables de services lors des CDU sont très enrichissants pour nous. Nous apprécions la transparence et l’organisation dont fait preuve la Clinique. Évidemment, ce que nous aimons le plus c’est défendre les droits des usagers et veiller à ce qu’ils obtiennent une réponse à leurs demandes ou griefs (une forme de reconnaissance !) qui permet très souvent d’apaiser leurs angoisses ou leur colère.

Nicole et Jean Philippe : Notre mission principale est de défendre les droits des usagers. On aide aussi à l’amélioration de l’établissement grâce au Projet Des Usagers.

C’est un projet étalé sur cinq ans (2022-2027). Un plan d’action dont le but est :

1) de garantir le respect des droits des usager,

2) rendre l’usager acteur de sa prise en charge,

3) renforcer le dispositif d’écoute et d’évaluation des usagers.

Ce document a notamment été édité pour la certification qui a eu lieu en janvier dernier.

Nous sommes souvent sollicités durant ces périodes de certification par les jurys afin de passer des entretiens séparément de la Clinique pour transmettre nos connaissances sur l’établissement et porter la voix des usagers.

Nous nous réunissons en CDU une fois par trimestre afin d’examiner les améliorations mais aussi les faiblesses de l’établissement pour apporter des solutions constructives.

On intervient lorsqu’une victime nous contacte et nous fait part de son mécontentement. La première étape c’est de l’écouter, de lui proposer une médiation avec les acteurs concernés et de l’informer de ses droits. Le plus souvent, la victime a besoin de reconnaissance et d’explications, dans ces cas-là la médiation suffit. La personne est apaisée et le litige est évité. Notre capacité d’écoute est donc très importante pour les usagers.

Pour nous contacter, notre mail est disponible dans les livrets d’accueil et dans les services de soins. Les usagers peuvent donc nous contacter indépendamment de la Clinique. Nous nous chargeons ensuite de rappeler les victimes pour échanger avec eux.